记者从中消协获悉，充值关在数字经济背景下，中消网络游戏已深度嵌入消费者的协提醒守日常生活。随着市场规模迅速扩大，成年网络游戏消费领域亦暴露出若干问题。人网

近期，充值关中消协陆续收到消费者投诉，中消称上海某公司运营的协提醒守一款游戏存在未成年人在未获家长同意的情况下大额充值的问题。涉事未成年人多通过偷看、成年偷拍等方式获取家长支付密码，人网在家长忙于工作、充值关疏于监管手机的中消时段，使用其本人或家庭闲置设备连续充值，协提醒守据统计，成年2025年8月1日至2025年12月10日间，人网相关投诉平均涉案金额达2551.57元。

家长发现问题后纷纷联系涉诉公司客服申请退款，却未能得到有效回应，且客服电话长期无法接通。为切实维护未成年人与消费者的合法权益，推动网络游戏行业规范发展，助力家庭和谐，中国消费者协会联合中国市场监督管理学会发布如下提醒：

一、理性应对退款争议，依法合规维护权益

2023年9月至2024年3月期间，河南一名11岁男孩在未获母亲事先同意或事后追认的情况下，擅自使用其母亲的微信账户，为其以母亲名义注册的游戏账号充值逾2万元用于游戏消费。男孩母亲认为该行为因未成年人缺乏完全民事行为能力而无效，游戏平台收取的钱款应予退还，遂于2024年10月向上海市松江区人民法院提起民事诉讼。

法院认为，男孩的充值行为未获其母亲事先同意或事后追认，依法应属无效；但考虑到母亲在履行监护职责方面存在疏漏，故判决游戏平台返还部分充值款项，具体为一半金额。

根据《中华人民共和国民法典》第十九条规定，八周岁以上的未成年人属于限制民事行为能力人，其实施民事法律行为需由法定代理人代理，或经法定代理人同意、追认；但可独立进行纯获利益的民事法律行为，以及与其年龄、智力相适应的民事法律行为。

本案中，未成年人在半年内充值超过2万元，明显超出其年龄与智力水平所能理解的范畴。若无证据显示该行为已获法定代理人事先同意或事后追认，则应认定该民事行为无效；被告基于无效行为所取得的财产依法应当返还。但原告母亲作为监护人，对未成年人的网络消费行为监管不到位，亦负有相应过错。因此，法院判决由双方分担责任。

二、平台积极承担社会责任，夯实风险防控基础

为推动网络游戏市场健康有序发展，减少相关消费争议，网络游戏平台应当积极承担社会责任：

一是应积极稳妥应对投诉。针对家长提出的未成年人充值退款请求，须高度重视，健全投诉处理机制，优化退款流程，提升客服响应能力，确保及时回应消费者诉求。对有充分证据证明系未成年人在未获监护人同意、超出其认知及支付能力情况下进行的大额充值行为，应当依法依规主动办理退款，严禁推诿扯皮或拖延处理。

在严格执行游戏实名认证及国家防沉迷政策的前提下，还需进一步加强技术手段，提升对未成年人身份的精准识别能力，有效遏制其通过冒用、租借或借用成人账户等方式进行游戏登录与充值的行为。

三是网络游戏平台须强化充值消费管控，对疑似未成年用户的操作账号，在充值付款时应增设更清晰、高效的提示与验证措施，合理设定充值上限，并审慎开放“小额免密支付”等便捷功能。

三、强化监护责任，引导树立理性消费观

家长作为未成年人的监护人，肩负着保障其合法权益的第一责任。未成年人在生活各个方面的成长都需家长细心留意与关怀，这也提醒各位家长：

应科学规划未成年人的学习、娱乐及休息时间，对网络游戏的时长与内容实施合理管控与正面引导。多给予孩子陪伴，培育其健康向上的兴趣爱好与理性消费观，助力其养成良好的网络使用习惯和成熟的消费认知。

二是在日常生活中，家长应妥善保管手机、银行卡及相关支付密码，避免随意向未成年人透露

三是若发现未成年人未经同意进行大额充值，应妥善收集并保存相关证据，包括充值记录、支付凭证、游戏账号信息，以及能证明操作行为由未成年人实施的聊天记录、视频等材料，为依法维权做好准备。发现问题后，应及时联系游戏运营企业的官方客服，清晰表达诉求，保持理性沟通。如协商未果，可登录全国消协智慧315投诉平台进行投诉，也可直接向相关行政主管部门举报。

保障未成年人的健康成长是全社会的共同使命。中国消费者协会呼吁各大网络游戏企业坚守商业伦理，切实遵守法律法规，主动针对存在的问题进行整改。同时提醒广大父母切实承担起监护责任，携手共建安全、健康、纯净的网络空间。